Наставничество
«Никакие знания и навыки не передаются иначе как от человека к человеку. За каждым успешным человеком в любой сфере деятельности всегда есть учитель, всегда есть наставник»
Наставничество — это один из методов обучения персонала, когда более опытный сотрудник делится своими знаниями, умениями и навыками с неопытным новичком на протяжении определенного времени.
Наставничество в нашей компании длится на протяжении трех месяцев.
Наставничество нужно для того, чтобы:
— поддерживать и поощрять осуществление обучения сотрудника;
— передавать знания, накопленные в организации, и нормы поведения, принятые в компании;
— раскрыть потенциал новичка
Преимуществом наставничества является возможность обучения прямо на рабочем месте. По сравнению с тренингом метод в целом более «индивидуализирован», но зачастую требует больше сил и времени.
Наставничество в нашей компании длится на протяжении трех месяцев.
Наставничество нужно для того, чтобы:
— поддерживать и поощрять осуществление обучения сотрудника;
— передавать знания, накопленные в организации, и нормы поведения, принятые в компании;
— раскрыть потенциал новичка
Преимуществом наставничества является возможность обучения прямо на рабочем месте. По сравнению с тренингом метод в целом более «индивидуализирован», но зачастую требует больше сил и времени.
Задача наставника — провести новичка через несколько этапов развития
1 стадия. Неосознанная некомпетентность. Человек просто не понимает, насколько он некомпетентен, он полагает, что в этом нет ничего сложного, и он быстро научится.
2 стадия. Осознанная некомпетентность. Далее человек переходит ко второй стадии, и начинает осознавать, что здесь все не так просто, как ему казалось. Начав работать, он видит, что многое у него не получается, и, чтобы не потерять рабочее место, ему необходимо получить новые знания.
3 стадия. Осознанная компетентность. На этой стадии человек получает первые положительные результаты, делает первые успехи в новом деле и осознает, что уже достаточно компетентен.
4 стадия. Неосознанная компетентность. И, наконец, на последней стадии человек производит все необходимые действия на автомате, даже не задумываясь, и при этом они всегда получаются точными и правильными. Именно на этой стадии он становится настоящим профессионалом и экспертом в своем деле, уже способен обучать других.
.
Задача наставника провести сотрудника по всем 4 этапам развития.- Сначала показать ему, что ему необходим новый опыт и знания. Другими словами, замотивировать его на обучение и развитие (первый этап развития).
- Далее дать сотруднику необходимые знания, научить его (второй этап развития).
- На остальных этапах развития наставник находится рядом, поддерживая и направляя «ученика».
Адаптация. Первые рабочие дни.
Алгоритм адаптации, необходимой для того, чтобы снять стресс, вызванный изменениями в новой рабочей обстановке и подготовить новичка к предстоящему обучению и работе:
- Познакомить с рабочим местом и коллективом
- Скорректировать и подтвердить позитивные представления о компании и ожидания работника
- Скорректировать представления о требованиях компании к сотруднику
- Скорректировать представления об условиях успешного прохождения испытательного срока
Новичок:
Доброе утро.
Наставник:
Доброе утро. Рад тебя видеть. Проходи, я покажу тебе, где у нас что находится. Потом подойдут остальные и я со всеми тебя познакомлю.
(ВАЖНО! Необходимо всех сотрудников ТТ заранее предупредить о выходе новичка, попросить относиться к нему как к полноправному члену команды и оказывать помощь в рамках своих обязанностей.
ВАЖНО! Не забыть рассказать об особенностях некоторых специалистов, которые ненароком могут негативно повлиять на новенького)
(ВАЖНО! Необходимо всех сотрудников ТТ заранее предупредить о выходе новичка, попросить относиться к нему как к полноправному члену команды и оказывать помощь в рамках своих обязанностей.
ВАЖНО! Не забыть рассказать об особенностях некоторых специалистов, которые ненароком могут негативно повлиять на новенького)
Наставник
Это наш кладовщик. Сразу хочу предупредить, что он человек вспыльчивый и очень щепетильно относится к порядку на складе. Если попадешься ему под горячую руку или сам спровоцируешь беспорядок, то он может накричать на тебя. Просто помни в этот момент, что он ничего не имеет против лично тебя, а так всегда реагирует на происходящее. Зато он отлично знает свое дело. Именно благодаря его скрупулезному отношению к работе, наш склад всегда находится в полном порядке, что помогает нам быстро и безошибочно выдавать купленный товар
Новичок:
И сколько примерно я смогу здесь зарабатывать?
Наставник:
Пойдем я покажу тебе рейтинг продавцов. Запомни самое важное - уровень твоего заработка зависит прежде всего от тебя самого. Именно ты решаешь, сколько хочешь зарабатывать и что для этого стоит сделать. Если ты недоволен своей премией, то это для тебя должно значить только одно - изменить свое поведение и стратегию действий.
Новичок:
Но ведь не все зависит от продавца. Месяцы разные бывают - не сезон, кризис, может, цены выше, чем у конкурентов. Да мало ли что еще.
Наставник:
Действительно, многие факторы влияют на продажи. Только не так рассуждают успешные продавцы, которые хорошо зарабатывают. Как только ты решишь, что не влияешь на ситуацию, сразу же отнимешь у себя возможность зарабатывать.
Кризис - это отличная возможность для хорошего продавца. Потребители становятся более разборчивыми и начинают искать лучшее место для покупки. Поэтому у нас появляется шанс заполучить новых Клиентов, которые ранее не зашли бы к нам. Наша задача - обслужить их так, чтобы они и не думали уходить, купили в нашем магазине и стали нашими постоянными Клиентами. Думай не о трудностях, а о том, как превзойти ожидания Клиента и хорошо заработать.
Кризис - это отличная возможность для хорошего продавца. Потребители становятся более разборчивыми и начинают искать лучшее место для покупки. Поэтому у нас появляется шанс заполучить новых Клиентов, которые ранее не зашли бы к нам. Наша задача - обслужить их так, чтобы они и не думали уходить, купили в нашем магазине и стали нашими постоянными Клиентами. Думай не о трудностях, а о том, как превзойти ожидания Клиента и хорошо заработать.
Наставник:
Какие есть вопросы? (уточняем у Новичка после прочтения им Кодекса Продавца)
Новичок:
Да все понятно.
Наставник:
Отлично. Тем не менее я хочу остановиться на важном моменте, который является не формальностью, а реальным требованием в нашей компании.
Продавец в нашей компании, помимо того, что должен продавать и выполнять планы по продажам, обязан еще выставлять товар, менять ценники, следить за порядком и сохранением товара в торговом зале,. И все это он должен успевать в течение рабочего дня. Я лично за этим слежу и ожидаю от своих сотрудников, что они не уйдут домой, пока не доделают все дела по магазину.
Продавец в нашей компании, помимо того, что должен продавать и выполнять планы по продажам, обязан еще выставлять товар, менять ценники, следить за порядком и сохранением товара в торговом зале,. И все это он должен успевать в течение рабочего дня. Я лично за этим слежу и ожидаю от своих сотрудников, что они не уйдут домой, пока не доделают все дела по магазину.
Новичок:
Я вообще-то продавать пришел, а не ерундой заниматься. Может для этого стоило охранника и мерчендайзера нанять?
Наставник
Ты прав в том, что удобнее, когда каждый занимается своим делом, которое у него хорошо получается. С одной стороны, было бы очень здорово, если бы у нас для каждой задачи был отдельный сотрудник. При этом, мы являемся коммерческой организацией, все бизнес-процессы должны быть рентабельны. Это значит, что затраты на дополнительных людей в штате, должны нести ощутимый экономический эффект.
Новичок
Ты хочешь сказать, что мне все равно придется все это делать самому?
Наставник
Я хочу сказать, что есть несколько вариантов. Можно, например, построить свой рабочий день таким образом, чтобы все успевать в его рамках. И я готов тебе помочь в этом. Есть и другой вариант. Я могу тебя освободить ото всех обязанностей, помимо продаж, но тогда твой норматив продаж увеличится в три раза, чтобы окупить каждого дополнительного сотрудника. Или ты можешь отказаться от окладной части, которую тебе выплачивают именно за то, чтобы выполнить указанную работу в отведенное для этого время. Какое решение бы ты не принял, я готов тебя поддержать. Что скажешь?
Новичок
Конечно, буду все делать, как у вас тут заведено.
Особенности обучения взрослых
Наставник:
Вот результаты теста и ролевой игры. Как видишь, на данный момент ты не соответствуешь тем стандартам, которые предъявляет компания к сотрудникам. Сразу скажу, что в этом нет ничего страшного, но только в том случае, если вы за месяц готовы устранить отставание от стандарта.
Новичок:
А у вас есть обучение?
Наставник:
Да. Оно заключается в том, что я со своей стороны предоставлю тебе все необходимые материалы, лично проинструктирую, что и как делать, покажу на собственном примере, дам дополнительные корректирующие рекомендации по результатам наблюдений. У тебя будет месяц, чтобы научиться применять все это на практике. Этот период я буду готов выделить на твое обучение, после чего проведу повторный экзамен, в ходе которого ты должен будешь показать, что соответствуешь стандартам компании. После этого по отношению к тебе будут предъявляться те же требования, что и к другим сотрудникам. Что скажете?
Новичок:
Я готов обучаться.
Наставник:
И помни, что ты сам в первую очередь отвечаешь за свое обучение. Только в течение первых месяцев, пока ты учишься, я буду прощать ошибки, кроме тех, что несут прямые материальные последствия. Это своего рода безопасный период. По завершении обучения начинается период работы, когда ошибочные действия будут наказываться. Именно поэтому в сейчас тебе необходимо изучить учебные материалы, задать все имеющиеся вопросы, рассказать о сомнениях, которые мешают тебе действовать правильно.
Новичок:
Ок, договорились.
Наставник:
Приступим к изучению самой важной части твоей работы - изучению техники продаж. Я объясню тебе, как вступать в контакт и производить позитивное впечатление на Клиентов, как выявлять их потребности, чтобы предлагать оптимальное решение, как делать убедительную презентацию и помогать Покупателю принять решение о покупке, как развеивать сомнения, если они вдруг возникнут, как предлагать дополнительные товары и услуги, а также завершать сделку. Благодаря этим знаниям, ты сможешь продавать не только лояльным к нам Клиентам, но и тем, кто еще не определился, где именно будет покупать товар. Причем я научу делать это таким образом, чтобы Покупатель остался доволен и хотел вернуться к тебе за новыми покупками. В итоге ты успешно пройдешь адаптационный период, сможешь зарабатывать те деньги, о которых мы говорили на собеседовании и станешь настоящим профессионалом.
Новичок:
Не терпится начать!
Алгоритм мотивации, необходимой для того, чтобы новичок принял самостоятельное решение об изменении своего поведения, что повысит его активность и успешность в освоении нового поведения:
- Объяснить, какую практическую направленность несет для него обучение, что он сможет делать такого, что не мог делать раньше.
- Рассказать, какие результаты принесет умение делать то, чему он будет учиться, какие задачи он сможет решить в работе.
- Донести до него смысл обучения, зачем оно ему нужно в целом, какая цель обучения и выгоды лично для него.
- Обозначить условия обучения: сроки обучения, программа, способ проверки того, обучился ли сотрудник, последствия за успешное или не успешное обучение
Работа наставника предполагает последовательное знакомство с функционалом должности и используемыми инструментами, а также четкую постановку заданий - ЧТО должен делать новый сотрудник. Важно разъяснить, КОГДА нужно делать то или иное дело, КАКОЙ результат должен быть получен, в КАКИЕ сроки нужно успеть выполнить каждую задачу, ЗАЧЕМ это нужно и важно, на что влияет. Необходимо обязательно донести до новичка, КАК он должен это делать. И что самое главное, за всем этим следует неоднократное повторение одних и тех же действий. Цель этого этапа - формирование определенного набора умений.
Формирование навыков
Золотое правило наставничества
Расскажи-Покажи-Сделай
РАССКАЖИ. Наставник объясняет задание обучаемому, предварительно распределив его по шагам. Большие задания разбиваются на несколько частей и проводятся отдельными сессиями. Наставник задает вопросы сотруднику, чтобы удостовериться, что он усвоил информацию. Сотрудник своими словами пересказывает содержание задания.
ПОКАЖИ. Наставник показывает, как нужно выполнять задание, комментируя по ходу дела, какой шаг он выполняет. По окончании он спрашивает, все ли было понятно.
СДЕЛАЙ. Сотрудник сам выполняет задание. Наставник может попросить сотрудника сделать тот или иной шаг заново, если он не удовлетворен качеством выполнения работы. По окончании наставник дает обратную связь сотруднику и договаривается с ним, по каким критериям будут оцениваться полученные навыки.
Алгоритм обучения, необходимого для формирования умения:
- Объяснить смысл и логику применения инструмента, последовательность действий.
- Показать на собственном примере, как делать правильно.
- Дать пошаговые инструкции, следуя которым ученик сможет самостоятельно выполнить действие.
- Наблюдать за самостоятельным выполнением учеником действий, корректируя при необходимости с помощью развивающей обратной связи, до того момента, пока он не будет делать все безошибочно.
- Провести экзамен, на котором ученик должен будет воспроизвести все действия и рассказать, почему он делает именно так
Обратная связь. Кнут и пряник.
Алгоритм воспитания, необходимый для выработки навыка:
- Наблюдать за самостоятельной работой сотрудника.
- При отклонениях от стандартов давать развивающую обратную связь, нацеленную на выполнение договоренностей.
- Применять нематериальные последствия, о которых договаривались при повторных нарушениях.
- Принять решение об окончании испытательного срока на основании соблюдения сотрудником стандартов работы и достижения определенных результатов.
Пример того, как правильно давать обратную связь новичку
Наставник:
Пойдем разберем продажу. Как ты сам оцениваешь, насколько хорошо справился с задачей?
Новичок:
Думаю, что хорошо
Наставник:
Что бы ты сделал по-другому, если бы у тебя был второй шанс?
Новичок:
В принципе, все то же самое. Просто это же не настоящая продажа была. С реальным покупателем совсем все-по другому. Здесь я не в своей тарелке себя чувствовал.
Наставник
Согласен, что с Клиентом несколько проще. Не зря же говорят, что тяжело в учении и легко в бою. Ты подсознательно понимаешь, что я ничего не куплю. При этом, если в ролевой игре тебе удастся быть нацеленным на продажу, то с реальным Клиентом ты сможешь сделать даже больше.
Новичок
Да, пожалуй
Наставник
Что ж, тогда давай я расскажу, что заметил. Хочу сразу отметить, мне очень понравилось, что ты улыбался и был приветлив на протяжении всей продажи Многих, как и тебя, смущает, что это ролевая игра и поэтому они улыбаются. Ты с этим справился в ролевой игре, а значит, что в реальной продаже ты это сделаешь тем более (после этого наставник может перечислить все, что удалось с успехом выполнить новичку по стандартам компании)
Новичок
Хорошо, я понял, спасибо.
Наставник
Тогда перейдем к предложению дополнительных товаров и услуг. Как и требуется, ты предложил необходимое количество аксессуаров и услуг, предложил побудительно и сразу объяснил, зачем они нужны. Несмотря на это, я от большинства отказался. Что ты сделал в ответ?
Новичок
Ничего
Наставник
А что должен был сделать?
Новичок
Работать с возражениями
Наставник
Правильно. А почему ты этого не сделал?
Новичок
Я считаю, что главное - предложить дополнительные товары, а навязывать их не надо. Иначе клиент вообще может ничего не купить.
Наставник:
Такой риск действительно есть. Особенно, если именно навязывать их Клиенту. А почему ты считаешь, что работа с сомнениями означает навязывание?
Новичок:
Ну человек же сказал, что они ему не нужны.
Наставник
Это точно, мы не должны спорить с клиентом. И все же вспомни, какая у тебя задача?
Новичок
Продать. И чтобы клиент остался доволен.
Наставник
Вот именно. Поэтому навязывать, а тем более обманывать Клиента нельзя. Клиент отказывается от твоего предложения, потому что у него есть свой опыт использования, возможно даже есть то, что ты ему предлагаешь. Но его "нет" не означает твердое "нет". Мы должны предоставить ему не только первичную информацию, чтобы заинтересовать его, но и ту, что учитывает его сомнения, чтобы он смог принять взвешенное решение, а не импульсивное.
Новичок
Продать. И чтобы клиент остался доволен.
Наставник
Согласен. Поэтому навязывать, а тем более обманывать Клиента, как ты правильно заметил, нельзя. Клиент отказывается от твоего предложения, потому что у него есть свой опыт использования, возможно, у него даже есть то, что ты ему предлагаешь. Но его "нет" - не означает твердое "нет". Мы должны предоставить ему не только первичную информацию, чтобы заинтересовать его, но и ту, что развеивает его сомнения, чтобы он смог принять более взвешенное решение, не импульсивное. Поэтому надо спросить Покупателя о том, что его смущает, выслушать ответ и привести дополнительные аргументы в пользу новой покупки с учетом информации, полученной от Клиента. Это касается как аксессуаров, так и дополнительных услуг. Например, ты предложил наушники. Я отказался. Надо было сказать, например, "Могу я у вас уточнить, почему вы отказываетесь?" Как ты думаешь, почему я отказался?
Новичок
Наверно, потому что у вас уже есть наушники
Наставник
Точно я бы так и сказал. Тогда можно было бы спросить: "А какие у вас - проводные или беспроводные?". Тогда бы ты узнал, что у меня проводные и тогда бы смог предложить мне купить беспроводные, указав все их преимущества
Новичок
А если у человека просто денег нет?
Наставник
Что ж, ограничения в тратах есть абсолютно у каждого. Люди часто выделяют определенный бюджет на покупку. Но если бы у них действительно не было денег, они бы вообще ничего у нас не покупали. Мы с тобой не вправе игнорировать интересы Клиента в дополнительных товарах и за него решать, приобретать их или нет. В том числе поэтому, мы и должны работать с его сомнениями, чтобы человек смог принять взвешенное решение - сэкономить ему или все же потратить деньги на свой дополнительный комфорт, безопасность. Что скажешь?
Новичок
Согласен
